Preloader

Ładowanie

image

Techniki sprzedażowe w aptece – co na to etyka farmaceuty?

Farmaceutom, podobnie jak osobom wykonującym inne profesje medyczne, powinny przyświecać w życiu zawodowym przede wszystkim dwie wartości: dobro pacjenta oraz etyka zawodowa. Jednakże ze względu na specyficzny charakter aptek jako placówek medycznych, relacja pacjent – aptekarz jest jednocześnie relacją klient – sprzedawca. Praca farmaceuty musi przynosić zysk, co do tego nikt nie powinien mieć wątpliwości. Zwiększanie utargu nie może jednak odbywać się kosztem dobra pacjenta lub w sposób po prostu nieetyczny. Dlatego też techniki sprzedażowe nie powinny być stosowane przez aptekarzy. Ale czy na pewno?

Poznając klasyczne techniki sprzedaży łatwo zauważyć, że niemal wyłącznym celem stosowania wielu z nich jest dokonanie korzystnej dla sprzedawcy transakcji. Nierzadko są to po prostu techniki manipulacji. Jako przykład można wskazać technikę „drzwiami-w-twarz”. Polega ona na celowym przedstawieniu w pierwszej kolejności oferty bardzo niekorzystnej dla potencjalnego klienta. Odrzucenie takiej propozycji jest nieuniknione, o czym sprzedawca doskonale zdaje sobie sprawę. Jaki jest zatem cel jej składania? Po odrzuceniu nieopłacalnej oferty zostaje zaoferowana ta właściwa, również niekoniecznie korzystna. Dzięki przedstawieniu „prawdziwej” oferty w kontraście do pierwszej, absurdalnie nieopłacalnej, wydaje się ona lepsza niż jest naprawdę.

Przedstawiona powyżej oraz podobne jej techniki sprzedażowe/manipulacyjne nie powinny mieć miejsca w aptece. Stosowanie ich ma na celu przekonać potencjalnego kupca, że oferta jest bardziej atrakcyjna niż jest w rzeczywistości. Pacjent natomiast powinien uzyskiwać rzetelne i nieprzekłamane informacje na temat leków i innych produktów sprzedawanych w aptece. Czy istnieją zatem techniki sprzedażowe, które zaimplementowane w aptece nie pozostawią plamy na honorze aptekarza?

Up-selling i cross-selling

Okazuje się, że tak. Do takich technik można zaliczyć np. up-selling oraz cross-selling. Pierwsza z nich opiera się na podnoszeniu wartości, czyli zaoferowaniu produktu lepszego jakościowo lub bardziej funkcjonalnego, ale również o wyższej cenie. Druga metoda to sprzedaż krzyżowa, polegająca na zachęcaniu do zakupu dodatkowego produktu poza produktem podstawowym. Ponadto techniki te są możliwe do zastosowania jednocześnie.

Przyjmijmy hipotetyczną, aczkolwiek często spotykaną sytuację, w której pacjent prosi o konkretny preparat, który zna z reklam lub został mu polecony przez znajomą osobę. Jest to okoliczność potencjalnie sprzyjająca zastosowaniu techniki up-selling. Jeżeli byłby to suplement diety, nic nie stoi na przeszkodzie aby zaoferować w zamian lek, wyjaśniając przy tym pacjentowi różnicę. Aptekarz może dopytać na jakie objawy/schorzenie pacjent zamierza stosować dany preparat, a także o objawy/schorzenia towarzyszące lub stan fizjologiczny pacjenta. Może się okazać, że apteka posiada w sprzedaży preparat o lepiej dobranym do przedstawionych potrzeb składzie lub postaci. Zaakceptowanie takiej zamiany wiązałoby się z korzyścią dla pacjenta, a jeśli produkt byłby droższy – skutkowałoby zwiększeniem zysku apteki.

Rozszerzmy teraz powyższą sytuację. Farmaceuta zauważa, że pacjent zmaga się z dolegliwościami, na które nie pomoże zaproponowany preparat. Pojawia się tutaj miejsce na zastosowanie kolejnej techniki, czyli cross-selling. Aptekarz może zaoferować dodatkowy produkt, który pozwoli na zwalczenie pozostałych dolegliwości. Ta metoda szczególnie dobrze sprawdzi się dla preparatów stosowanych w celach profilaktycznych, np. wzmacniających odporność w sezonie grypowym lub preparatu z witaminą D, który pomoże zapobiec jej niedoborom w okresie jesienno-zimowym.

Up-selling oraz cross-selling mogą zostać zatem skutecznie zaimplementowane bez szkody dla pacjenta. Co więcej, zastosowanie ich przez farmaceutę może przynieść pacjentowi pożytek, pomagając mu lepiej poradzić sobie z chorobą lub zapobiec jej wystąpieniu w przyszłości. Dbałość o dobro pacjenta oraz etykę zawodową jak najbardziej zostają zachowane, umożliwiając przy tym zwiększenie zysków apteki.

Korzyści niematerialne stosowania technik sprzedażowych

Warto zwrócić uwagę także na dodatkowy aspekt wykorzystywania wyżej przedstawionych technik sprzedażowych. Ich zastosowanie wymaga wysokich kompetencji z zakresu szeroko rozumianych nauk farmaceutycznych. Aptekarz musi dobrze rozumieć objawy i schorzenia, z którymi pacjent przychodzi po pomoc oraz wpływ towarzyszącego stanu fizjologicznego. Wszystkie one składają się na indywidualne potrzeby, niekoniecznie dające się zaspokoić przy wykorzystaniu gotowego szablonu działań. Niezbędna jest również dobra znajomość preparatów oferowanych przez aptekę oraz biegłość w ich dobieraniu. Zastosowanie technik up-selling i cross-selling – podobnie jak innych technik sprzedażowych – wymaga też sprawności w wykorzystywaniu umiejętnościach interpersonalnych. Nawet jeśli farmaceuta kierować się będzie szlachetnymi pobudkami, pacjent może odebrać je jako próby manipulacji, jeżeli zostaną użyte w niewłaściwy sposób. Mimo posiadania lepszej znajomości leków, aptekarzowi może nie udać się przekonać pacjenta do wyboru dodatkowego preparatu lub korzystniejszego acz droższego zamiennika, jeśli zabraknie mu animuszu. Nawet efekt białego fartucha może tutaj nie pomóc.

Zgodnie z powyższym można uznać, że stosowanie omawianych strategii sprzedażowych nie ma wyłącznie wymiaru materialnego. Wykorzystujący je farmaceuta ma także okazję rozwijać w ten sposób swoje umiejętności miękkie, które są zawsze mile widziane za pierwszym stołem. Pozwolą również na poszerzenie wiedzy merytorycznej aptekarza, wymagając pobudzenia szarych komórek do znalezienia odpowiedniego rozwiązania.

leave your comment


Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *